海宁市市场监督管理局投诉公示（第三期）
2018年上半年，海宁市市场监督管理局及市消保委在处理消费投诉过程中，针对一些特殊情况，特梳理后进行公示，希望对经营者与消费者起到提醒作用：
1、海宁爵妃美容有限公司（注册地址：海宁市海洲街道海昌南路383号鑫泰城1幢383号），今年以来共接到8起该公司的投诉，内容主要有：服务时间低于承诺时间、介绍项目与实际不符、充值后须预约消费等。前6起投诉，该公司处理纠纷态度不积极，负责人有时不接电话，前台人员接电话后也未能及时向负责人反映。
针对该现象，本局联合消保委对该公司进行约谈，在约谈中向该公司指出：作为经营企业有义务积极面对消费者的诉求，如有纠纷，应该先行和解，确实无法和解，可与消费者商定时间，共同来本局（或消保委）接受调解。如再次发生处理消费纠纷态度不积极、不参加本局组织调解，即属于故意推诿与无理拒绝行为，根据《消法》及《浙江省实施消法办法》相关条款，将受到行政处罚。通过约谈，该公司转变态度，表示认识到存在的问题，愿意积极处理投诉，上述6起纠纷均已得到解决。事后该公司又发生2起投诉，1起调解成功，另1起调解未成后，消费者认为该公司存在虚假宣传的违法行为转为举报，经辖区市场监管所调查处理后，认为商家不构成虚假宣传，同时该纠纷已自行和解，对存在的问题已在积极整改之中。
2、广州市美星装饰设计有限公司海宁分公司（注册地址：浙江省嘉兴市海宁市海洲街道文苑路11号），2017年以来共接到7起该公司的投诉，内容主要有：装修时间超过合同约定期限、费用比合同增加很多等，该公司在处理消费纠纷时，态度不积极，有时不接本局电话，并曾出现过约定调解时间未到场的情况。
针对该现象，本局联合消保委对该公司进行约谈，约谈内容与前一起基本相同。通过约谈，该公司意识到在管理过程中存在的不足之处，表示改正约谈中提到的问题；同时向本局咨询了有关经营过程中遇到的消费者不愿支付装修款的问题是否也可通过本局（消保委）解决，对此本局（消保委）建议，该公司遇到的情况可以通过司法途径维护自己的合法权益。约谈后至公示发布日，本局未再接到该公司的消费投诉。
3、海宁市硖石新兴旧货商行（注册地址：海宁市硖石街道赵家漾路266号）。消费者诉称于2018年2月2日在该店购买了热水器，因质量前来本局投诉，由于消费者只提供了微信转帐记录，本局当即电话与商家确认消费关系，商家在电话中表示，消费者只提供微信转帐记录并没有购买凭证，该笔转帐款项并不能证明就是购买商品的费用，因此就不能证明该热水器为该店销售的事实，因此不愿来本局与消费者见面，不接受本局调解。
针对该现象，本局已建议消费者提供更充足的证据后再来投诉。同时，也通过本案例，提醒广大消费者：现阶段通过微信、支付宝等方式支付消费款项已成常态，同时出于交易信任，一般不会在支付费用时特别注明该款项的用途，也不会索要相关凭证，但出现消费纠纷且商家拒绝认可该款项为消费交易款时，消费者就会面临举证困难的被动局面。因此建议消费者在通过上述方式支付消费款项时，一是需要在支付费用时，注明该转帐项款的用途；二是让收款方出具一个凭证，凭证中注明消费商品或提供服务的时间、规格型号、价格、或服务内容等基本要素后，以图片形式发送至消费者手机，消费者保存后，一旦发生消费纠纷，即可以作为消费凭证向本局（或消保委）投诉。
海宁市市场监督管理局
2018年7月20日
